19 “他們肯定無法抄襲我們！”

　　一九九九年五月三日（同一天）

　　蘭尼走進史高泰辦公室時，已經是八點零五分了，嘉露和瑪姬都站在一個大窗口旁邊，史高泰則坐在他的桌子前。

　　“蘭尼，你好嗎？”史高泰問候他說，“女士們，我們可以開始了。”

　　他們坐下來后，史高泰對蘭尼說：“好像我們沒有跟她們好好溝通。”

　　“我承認。”蘭尼說。

　　嘉露驚訝地看他一眼。

　　史高泰繼續說：“嘉露和瑪姬想知道你的開發中心在搞什么。”

　　“是時候了。”蘭尼尖刻地說，“我向大家發說明書、發操作指南，用盡方法吸引人注意，就差沒有在走廊裸奔而已，但好像所有人都很忙，根本沒有注意到。”

　　他用深沉的語調繼續說：“在一到兩個星期內，軟件程序就會完成，但我們尚未找到愿意進行測試的公司。”

　　“你在說什么？”嘉露氣憤地說。

　　“我在說什么？”蘭尼重復她的話，“你沒有看過我發送給你的文件嗎？”

　　“有什么好看的？”嘉露反駁說，“過去兩個月，除了一大堆關于網絡狂想的胡言亂語外，我什么也沒有收到過，你以為我沒有看報紙嗎？蘭尼，我們都忙得要命，我不希望郵箱塞滿關于因特網的技術性文件。”

　　蘭尼快要被氣炸了，“你稱我的最新信息為技術性的胡言亂語？”

　　嘉露沒有回應。史高泰拍拍蘭尼的肩膀，示意他冷靜下來。

　　史高泰望著嘉露，提醒她：“你我都同意要改善溝通的。”

　　沒有人回應，史高泰就繼續說：“當你和瑪姬在前線進行令人欽佩的任務時，我和蘭尼已在籌備下一步了，我們在嘗試預測對手下一個行動，他們不會坐以待斃，讓我們把整個市場搶走的。”

　　“他們可以做些什么？”瑪姬第一次開口，“我不認為他們有能力效法我們。”

　　“我同意。”史高泰說，“但他們有其他事情可以做。”

　　嘉露打斷他的話：“我們怎能這么肯定他們無法抄襲我們？沒錯，他們的確吃了一驚，但他們并不是又笨又盲的，他們看得出我們的方法是可行的，我肯定不出幾個星期，很多公司都會宣布他們也擁有類似的軟件。”

　　“可能吧。”瑪姬回答，“嘉露，但我們已經談過好多次了，重點不是軟件，是人的思維。”

　　史高泰點頭表示同意，說：“我贊同瑪姬的說法，我們在十二月決定的思維模式的轉移，涵蓋范圍是很廣的，絕大部分軟件公司一定承受不了。”

　　“我們由出售科技轉變為出售價值。”蘭尼加入。

　　他這句話快要把嘉露氣瘋了。“天啊，我自己的宣傳活動口號是什么，還用你來提醒嗎？”

　　她咽了口氣，以較平和的語氣說：“我仍然認為，我們不應該被自己的口號弄糊涂了，我們是在什么時候停止出售科技的？從來沒有停過，我們是賣軟件的，是以此維持生存的，說什么出售價值，請不要再對我談這個了。我們一直在出售價值，不是今年才開始，我不認為我們一直在銷售的軟件毫無價值，而客戶又是無緣無故買下它們。宣傳口號可以很堂皇，但請勿在今天的會議上使用。”

　　“嘉露。”瑪姬說，“這口號又不是空話，是我們行動背后的精髓。”

　　“又來了。”嘉露嘆著氣，不讓她說下去。

　　史高泰很震驚，直到這個下午，他還以為四人之間的溝通還不錯，以為他們的出發點都相同，這幾個月以來，沒有任何事令他懷疑過，因為他們的行動都好像配合得天衣無縫。

　　沒錯，嘉露和蘭尼之間有點爭執也不奇怪，兩人的個性那么不同，又都那么要強。

　　今天下午，嘉露讓他意識到兩人之間并不是一般的摩擦，但到現在他才了解到底摩擦有多深，嘉露剛才的說話顯示她甚至跟大家的步伐也不一致。

　　到底是什么令溝通如此失敗呢？

　　史高泰很快就了解到這是他的過失，他沒有就“如何讓科技帶來價值”這個課題和大家分享他的看法，他以為他們一定會懂，自從他幾個月前對蘭尼說過后，就再沒有跟任何人提及了，他決定現在就把問題糾正過來。

　　“嘉露。”史高泰柔聲說，“你說得對，我們仍然在出售科技，而且我們也一直出售有價值的東西。”

　　“這當然了。”嘉露說，“ERP系統會帶來很高的價值。”

　　史高泰同意，說：“ERP系統的價值在于減少限制。”看見嘉露不耐煩的樣子，他急忙說：“讓我說完，我要說的話相當重要，起碼我認為是。

　　“就如我所說，ERP系統可以讓我們辦到以前辦不到的事。一個機構里，部門間可以快速傳送的資料數量有很大的限制。另外，要在資料庫的茫茫大海中又快速又方便地找到所需資料，也要面對很大的限制。

　　“這些你當然全都知道，多年來你就是一直對人說這一套的。但是嘉露，你是否想過，如果一個機構沒有ERP科技，會變成怎樣？我是說，如果資料不能快速傳送，沒有最新的數據，那機構將如何運作？”

　　“這問題很有趣。”瑪姬說。

　　“你們想想看。”史高泰對所有人說，“面對這些限制，機構別無他法，能采用的管理模式，就是只管把本單位范圍內的事盡力做好，不論是工作站、部門，還是單位，那就是說，根據局部效益來管理。”

　　他等所有人都消化好才繼續說。

　　“無論是哪一種管理模式，運作規則都是必須的，有些規則是正式的，絕大部分是非正式的，這些規則讓人們知道什么應該做，什么不應該做。我們近來累積了不少有關生產管理的經驗，你們可否提出一些著重局部效益的運作規則例子？”

　　“只注重各單位的效率。”嘉露立刻回答，“要求每個工作站逗有最高效率，包括非瓶頸。瑪姬，你看，參加這么多報告會后，我也吸收到一些了。”

　　史高泰笑著對她說：“多給我幾個例子。”

　　瑪姬再舉一個：“要求非瓶頸以大批量運作，以減少切換次數，即使這樣會使訂單完工期加長以及令其他訂單延誤，也在所不惜。”

　　蘭尼也不甘示弱，說：“產品裝配好，但很快組件又被分拆拿走，應付急需。購買昂貴的機器，但對銷售額及總成本卻不起任何作用。”

　　“我們還可以舉很多例子。”嘉露說，“但你到底想說明什么？”

　　史高泰耐心地說：“我想說明的是，作為一個ERP系統供應商，直到最近，我們從來不覺得那些運作規則與我們有何關系。如果我們也從客戶的運作規則著眼的話，我們的工作其實就是把他們現行的一套規則，原封不動地搬進我們的軟件中，我說得對嗎？”

　　“而在這過程中，把軟件復雜化，變得體無完膚。”瑪姬加入。

　　“沒錯。”蘭尼嘆息。

　　嘉露想了一會，終于說：“你說得對。”

　　“嘉露，你明白了吧？我們的科技把重大的限制減輕了，但直到最近，我們一直忽視這些限制所引發的運作規則，我們沒有起來挑戰它們。想想看，安裝新科技，但這些運作規則又原封不動，后果會怎樣？看看TOC生產管理的實施，如果工廠還在追求部門局部效率和大批量，我們會得到這樣出色的成績嗎？”

　　“當然不會。”嘉露說，“我們有數以千計的實施個案可證明這一點。好吧，史高泰，我明白你的意思了，去除科技的實物性限制是不夠的。限制看起來是去除了，其實還存在，無形地活在原封不動的運作規則中。”

　　“正是這樣。”史高泰很滿意，“為取得價值，盈利上的價值，科技是必須的，但仍然不足夠。自從年初開始，我們就致力于為客戶帶來價值，我們不再把自己局限在科技上。為了取得價值，我們愿意提供一切所需，甚至包括做軟件公司一貫不做的事。”

　　“例如，要客戶改變原來的運作規則。”瑪姬完成他的句子。

　　蘭尼說：“順帶一提，改動運作規則也會影像我們的軟件。在很多情況下，是把程序簡化，但也可能需要加入一些重要的新功能，緩沖管理就是好例子。”

　　嘉露想得更深入，說：“一方面，我理解你為什么說我們轉為出售價值，但另一方面，我不能同意你說我們不再出售科技，因為我們仍然在出售科技。”

　　她頓了一頓，然后說：“算了吧，重要的是，我還是看不出有什么可以防止競爭對手抄襲我們的做法。”

　　“就是他們的心態。”瑪姬果斷地說。

　　“又來了。”嘉露已經很厭倦，“如果你們想說服我，就應該講道理，而不是喊口號。”

　　“這不是口號。”蘭尼嚴肅地說，“軟件工程師的心態，就是設計軟件只有一個目的——要人們欣賞及贊嘆軟件如何精密圓滑，對使用者的盈利是否有幫助則一概不理。以我們的APS模塊為例，我跟他們一次又一次地解釋為什么只有優化那一兩個瓶頸，使用者才能得到好的效益，但是，你知道我跟他們苦戰多久才能迫使他們拿走自認為最精彩的東西嗎？你們知道原因何在嗎？因為優化一百個工作站，遠比優化一兩個工作站來得光彩。”

　　“APS系統是個特殊例子。”嘉露說。

　　蘭尼不接受她的說法，說：“特殊例子？”他輕蔑地說：“好吧，但分銷系統又如何？大部分改動不需要多寫程序，反而是要去除大段現有的程序，你應該看看他們是怎樣拼死抗拒，我差點就放棄了。”

　　“幸好你沒有放棄。”瑪姬說。

　　“謝謝。”

　　史高泰說：“那么，蘭尼，你認為對手的心態會造成他們趕不上我們？”

　　“他們絕對不可能追上來，我敢說，即使我們把程序送給他們，不到幾個星期，他們就會讓它變得復雜和精密百倍，最終成為無法使用的廢物。”

　　一談到電腦程序編寫，嘉露就絕對信任蘭尼，他鑒定的看法影響了她。

　　瑪姬的話打斷了她的思路：“蘭尼說得對，但我在想實施者的心態。”

　　“什么意思？”蘭尼問。

　　“ERP實施者的心態，就是先搞最需要科技的環節，也即有大量數據需要集中處理及傳送的環節，所以我們以往是首先實施財務及訂單輸入模塊，而工廠排程與控制就排在最后。但現在我們的焦點是盈利表現，所以必須反其道而行之，要從生產和分銷系統入手。

　　“他們適應起來會很吃力，我們聘用的每一批有經驗的實施者都是如此，我的項目經理們唯有來硬的，才能迫使他們用正確的方法做，而他們總是叫苦連天，直到清楚地看見成績為止。”

　　“銷售員的心態又如何？”史高泰問。

　　嘉露沒有回應，這挑動了瑪姬說：“嘉露，在今年之前，我們是怎樣游說客戶買我們的產品的？我們用盡方法用科技去招徠。關于價值那部分呢，說說而已，怎么去進行可行性分析？只是個笑話，絕大多數產品根本與公司的盈利無關，你忘記銷售員的口頭禪了嗎？全是關于電腦結構和功能的。”

　　“遺憾的是，現在的情況大致還是這樣。”嘉露承認，“我肯定，我們因此而錯失了幾個大好良機。”

　　“何止幾個？”瑪姬激動地說，“如果我們沒有堅持為員工舉行報告會，沒有大力投資幫助他們適應這改變，沒有很早就找來TOC專家參與銷售活動，錯失的機會還會更多。現在這些人眼中只有客戶的盈利價值，而軟件只被當做是必須的工具而已。”

　　嘉露覺得有責任維護她的員工，說：“我們把一切逗倒轉過來了，你還想怎樣？適應是需要時間的呀。”

　　“這正是我要說的。”瑪姬忍住，說：“需要很長時間。”

　　史高泰總結：“從只出售科技，轉為出售價值，需要各部門、各系統工程師、銷售員及實施者進行高度協調的改革，還要加進一個新功能，那就是改革的催化劑——TOC專家，所以我不擔心對手很快可以追上來，我們剛剛開始建立一個明顯的競爭優勢。嘉露，你同意嗎？”

　　“我同意，我現在終于明白為什么對手不容易縮短跟我們的差距。但是，史高泰，你為什么說我們剛剛開始？你還為我們計劃了什么其他的？”

　　“不用擔心。”他笑著保證，“我們已經越過難關，但還有很多事情要做。別忘記，我們的ERP系統涵蓋企業所有環節，不只是生產和分銷系統，我們剛才所說的，在所有環節都適用。如果我們不修改那些不妥當的運作規則，我們的科技就無法為客戶帶來益處。”

　　瑪姬和嘉露都點頭表示贊同。

　　史高泰繼續說：“要找出基于局部效益的運作規則并不容易，要定出新的運作規則就更難了，問問白禮仁，就可以知道為分銷管理找出正確的運作規則有多困難，改變工廠衡量基準、改變目標庫存量，他都試過了，但仍然不足夠。現在基本的都已準備好了，就等著我們去好好利用，我們真是幸運極了。”

　　“你是指TOC制約法的內容嗎？”瑪姬問。

　　“當然。”史高泰回答，“那么，我致力于學習任何和TOC制約法有關的東西，而蘭尼就專注于一個我們都不太熟悉的范疇，那就是工程。”

　　“工程模塊進度如何？”嘉露問。

　　“已經準備好，你什么時候要都行。”蘭尼回答，“我們已測試過，真棒。事實上，我們現在所有開發公所都用這模塊進行策劃及控制，成效是巨大的。我們可以開發雙倍的東西，而時間卻只需一半。但是，嘉露，其他公司已開始發售關鍵鏈（Critical Chain）軟件了。”

　　“是，我也聽說了。”嘉露說，“但我們的模塊是否已準備好？”

　　“當然。”蘭尼回答，“我已把定期進度報告發給你，而你應該會在這個星期內收到說明書，記住不要讓它堵塞著你的電子郵箱。”他語帶譏諷地說。

　　在嘉露有機會反駁之前，史高泰說：“我的首要任務是為整條供應鏈完成我們的軟件套裝，當中生產管理已經有了，工程方面，蘭尼正在努力，所以，我開始研究分銷。一月底，我已經發出相關資料給蘭尼，他接著就奮力沖刺。還好，我們真幸運，否則現在已經身陷窘境了。”

　　“這當然。”瑪姬語帶激動，然后憤怒地對蘭尼說：“你這個壞蛋，隱瞞著解決方案，不說一句，就算是佐治向你求助，也守口如瓶。”

　　蘭尼氣憤地說：“但是，瑪姬，你要我給你什么？關于分銷模塊的事，我已通知了你。我查過，我們已把整套說明文件發給你了，我們甚至還收到過你下屬的評語。”

　　“那么，你為什么不幫幫佐治？”瑪姬還是充滿敵意。

　　“瑪姬，別這樣吧。”蘭尼開始發怒，“佐治閉口不談分銷，只談預估模塊，只顧提出我們無法達到的要求，我又怎會知道白禮仁的倉庫貨物堆積如山？”

　　“是我的錯。”史高泰輕聲地說。“我應該在問題變得那么嚴重前，老早就預料到。我知道，改變一個部門的運作規則是會影響其他部門的。很抱歉，我只顧尋找運作規則之間的關聯，那是我的過失，我忽略了一個部門的重大改善對其他部門造成的沖擊。”

　　“史高泰，不要緊。”嘉露輕聲說，“事后諸葛亮，人人都會當。現在看來，每個人都走了眼。我擔心的是將來，將來還會踏上什么地雷？”

　　“經過了皮亞高公司一役，你可以想像，我進行了多少次反省。我有好消息，至今我沒有再搞出另一個這樣的爛攤子，以后似乎會風平浪靜了。”

　　嘉露還沒有完全放松，問：“那么，蘭尼的王國還鬧哄哄的，在搞什么名堂？正忙于開發什么？”

　　“只不過是些有關因特網的玩意兒。”蘭尼給她一個鬼臉，“想比對手快一步。”

　　嘉露看著史高泰。

　　史高泰開始解釋：“正如我們之前所說，我們并不擔心對手也會走出售價值這條路，起碼相當長的時間內不會，所以，我和蘭尼正絞盡腦汁猜想他們會搞什么別的。”

　　蘭尼接著說：“他們側重科技，我們相信他們會致力尋找高度技術化的方案來取悅市場。”

　　“而因特網就是個最明顯不過的答案。”瑪姬笑著對他說。

　　蘭尼說：“這就當然了，有什么比讓ERP系統在因特網上運作來得更自然呢？在這個行業里，有什么比把先進科技和真正商業需要融合起來更好？當然，我們的做法很獨特，我們不光看科技，我們還看有什么運作規則令限制無法除去，然后設法減輕那些限制，所以，我要史高泰看看這方面，他就找來一大堆答案，然后我們寫成程序，你應該已經在電子信箱中收到的，不要再叫我在這里重復了。”

　　“不需要重復。”史高泰笑著說，“如果蘭尼打開這個話題，恐怕我們明早還不能回家，但我們的確需要找白老鼠來做測試。我在考慮皮亞高公司，它是我們最先進的客戶，你們認為如何？”

　　“這個選擇理所當然。”嘉露同意。

　　“對柯雷來說，你就僅次于上帝。”瑪姬補充道，“無論你想在他公司實施什么，他都會非常樂意付錢的。好吧，為了避免你再用白老鼠等這類不恰當的字眼，就讓我先看看蘭尼的文件，然后幫你去跟柯雷溝通。”

 

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